跨境电商客服的工作目标主要包括3个方面:保障账户安全、降低售后成本、促进再次交易。
一、保障账户安全
由于面向多国(地区)经营，各国(地区)法律要求和标准不一，跨境电商对卖家的信誉及服务能力的要求要高于境内电商。为了清楚地衡量每一个卖家不同的服务水平和信誉水平，很多跨境电商平台设置了“卖家服务等级”这一概念。“卖家服务等级”本质上属于一套针对跨境卖家服务水平的评级机制，共有4个层级，分别是优秀、良好、及格和不及格。在此机制中，评级越高的卖家得到的产品曝光机会就越多，平台在对其推广资源进行配置时，也会更多地向高级卖家倾斜。反之，当某个卖家的“卖家服务等级”处于低位水平，特别是“不及格”层级时，电商品牌的曝光机会及参加各种平台活动的资格都会受到极大的负面影响。
因此，卖家应该通过提高产品质量和服务水平，不断提升卖家服务等级，以便在平台销售过程中获得更多的资源优势与曝光机会。在其他因素相对稳定的前提下，客服人员必须通过积极的工作态度与良好的沟通技巧来维持各项指标，从而提升卖家服务等级。也就是说，级别越高，卖家账号的安全度越高，这也就是我们所说的跨境电商客服人员的“保障账号安全”目标。
二、降低售后成本
由于运输距离远、时间长境外退货成本高，跨境电商的卖家会比境内电商的卖家更多地使用“免费重发”或者“买家不退货、卖家退款"的“高成本”处理方式，导致跨境电商店铺的售后成本较高。要想降低售后成本，这就需要经验丰富且擅长沟通的客服人员在处理境外买家投诉时使用多元化的解决方案。通过合理、巧妙地搭配各种售后服务方式，针对不同情况因地制宜地进行处理，最终达到将售后服务的成本指标控制在合理范围内的目的。比如，一些消费类电子产品或近年来比较热门的智能家居产品，往往由于境内产品缺少详细的英|文说明书及相关产品的操作指导，导致客户使用困难。该类产品的投诉会比较集中在使用方法的不明确上，某些缺乏耐心的客户可能就会与卖家产生纠纷，甚至要求退款。而这时如果客服人员能灵活地用简单易懂的语言向客户说明产品的使用方法，解答一些关于产品本身的操作性问题，使客户理解整个产品使用过程，并接受产品，则会降低售后成本。
三、促进再次交易
跨境电商客服人员不仅可以通过交流与沟通，促成潜在批发客户的批发订单成交，同时也可以有效地帮助老客户再次与店铺进行交易。这个目标可以通过以下方式实现。
一是客服人员帮助客户完美解决各类问题，客户对卖家的信任会显著增强，逐渐转变成忠实客户。
二是跨境电商行业中有大量的境外批发买家搜寻合适的中国供应商，无论是售前还是售后的咨询，这种客户更关注的是卖家产品种类的丰富度、产品线的开发拓展速度、物流与清关的服务水平和批发订单的折扣力度与供货能力等。一旦发现这种客户，如果客服人员能够积极跟进，不断地解决客户的所有疑惑与顾虑，最终将会促成批发订单的成交。
三是客服人员与营销业务人员相互配合使用邮件群发工具形成“客户俱乐部”，通过有效且精准的营销邮件群发，增强客户的黏性，或者通过优惠券的发放促使客户参与店铺的名种促销活动，促进他们回店再次下单。
