来赞达客服职责

来赞达是最大的几个东南亚电商平台众所周知，在Lazada运营中扮演最关键角色的就是客服(Cusomer Sevice)了。不管国内电商运营还是跨境电商运营，都必须知道一个合格的客服需要承担哪些职责。

在Lazada的店铺运营中，一位合格的Lazeda 客服需要在运营中为客户解决以下问题。

了解产品相关信息，熟悉店铺活动规则

作为一名合格的客服，最基础的能力便是熟悉店铺内产品相关信息、自营活动政策。客服是买家接触的第一个人工服务，是买家和店铺的重要纽带，一旦这个纽带无法起到连接的作用，店铺也许就会永远失去该客户。所以我们的客服要对产品的特征、功能、注意事项、店铺正在进行的活动内容了如指掌，这样才能流利地解答客户对商品的各种问题，正确引导消费者购物。

了解产品相关信息，熟悉店铺活动规则的益处有:节省沟通成本、提高消费者购物体验、提高转化率、降低产品差评率。

为客户解决售前问题

因为网页中所呈现的产品信息依旧无法让人完全信服，并且Lazada所针对的东南亚六国语言文字上并不统一，也就导致了更多的客户无法全面了解商品的属性，客户的困扰因此变多，那么店铺必将面临更多的客户问题，此时跨境卖家的客服在商品销售前要耐心为客户解各问题，使用客户的语种解说商品属性、购买方式、优惠券使用、售后保障、运输时间、店铺优惠政策等。

解决售前问题的益处有:提升店铺點性、拉近与客户的距离、更好地为店铺积累粉丝、提高产品转化率、减少退换货概率、避免不必要的差评。

为客户处理售后问题

尽管我们在售前问题上已经耐心解说，但是难免会有直接购买的客户，随之会在客户签收以后，出现商品不合适、产品有瑕疵等问题，客户会找到店铺申请退款换货。此时客服应当言语和善，积极处理退换货的问题并把退换货数据记录下来。

当然也会出现商品其实是好的，但是因为客户错误的使用导致客户申请售后的情况，客服也需要耐心解释，引导客户正确使用商品。

处理售后问题的益处有:规避差评、维护店铺形象、维持商品权重。

为客户及时处理店铺评论

在Lazada中，一条Review(评论)能给Listing(产品链接页)带来非常大的影响，积极的评论可以提高这条产品链接的转化率，消极的评论会大大降低此条链接权重，从而降低转化率，所以客服必须时刻关注店铺中产品的评论，对于好的评论，客服要做出积极回应，对于不好的评论，客服也需要及时询问客户并及时处理，Lazada中买家可以修改评论，客服及时针对差评原因做出处理，可以降低差评带来的影响。及时处理店铺评论的益处有:减少差评、增加商品权重、提高与客户的黏性和客户的复购率。

为客户处理订单其余事项

我们在处理订单的过程中通常都会碰到客户需要发票收据、包装、退换货、补发配件等要求。--般来说客服是不需要去库房的，但是如果碰上订单特别多的情况，客服就需要亲自上阵协助库房打包人员完成订单的事项处理了。

处理订单其余事项的益处有:减少差评、减少退换货产生的成本、提升客户购物体验。