做好客户关系维护能够帮助店铺吸引更多的回头客，降低营销成本，提高客单利润率，帮助店铺可持续运营。但是，在交易过程中，难免会出现差评和产生纠纷，此时就需要卖家想办法解决纠纷，减少损失。因此，熟练掌握沟通技巧以及解决纠纷的方法是卖家的必修课。

对跨境电商客户服务的工作范畴有清晰的认知，是处理好这一环节的出发点，无论是经营者还是管理者都应该清楚跨境电商客服需要做什么，作为客户服务人员应该具备哪些技能。

(一)客服的职能

跨境电商客服的工作范畴包括解答客户咨询、处理产品售后问题、促进产品销售、监控管理运营。

从商业本质上来讲，跨境电商是零售业的分支，而基于零售行业的特点，卖家必然会面临买家提出的各种关于产品和服务的咨询，因此客服人员要解答的咨询问题主要包括以下两类：

一、解答关于产品的问题

中国的跨境电商经营的产品有自己的特点，最初国内电商中大部分店铺往往只销售1~2个专业产品，对跨境电商的国外买家需求没有充分的认知，早期的国内外平台的产品也只有松散的产品链;后来整体产品种类繁杂，从早期的3C产品、玩具到后期卖家集中的服装、配饰、家居、运动用品等，中国跨境电商涉及的产品品类不断丰富，国外所有日常消费用品基本涵盖在内。但国内外产品的规格存在较大差异，以服装尺码来说，存在国内尺码、美国尺码和欧洲尺码的不同;又如电子设备的标规不同，美国、欧洲、日本电器产品的标规与国内标规存在差异，即使是一个简单的电源插头，各国的标规也存在诸多差异。所以，跨境电商平台（比如东南亚电商平台来赞达）客服在解决客户关于产品问题的咨询时也就面临着更大的困难，这加大了对客服人员培训的挑战。

二、解答关于产品服务的问题

当前跨境电商面临国际物流运输、海关申报等问题时，其处理过程更加复杂，所以要求客服人员具备良好的售后服务能力，为国外客户提供有效的解决方案，降低售后服务成本，为国外客户提供良好的购物体验，推动品牌出海。