一、处理产品售后问题

在大部分的跨境电商平台（比如东南亚商城来赞达）交易中，客户在下单之前通常很少与卖家进行沟通，卖家要做的是，在产品描述页面上借助文字、图片、视频等对产品进行详细透彻的介绍，并说明能够提供的售前、售后服务。这些内容都将成为卖家向买家做出的不可改变、不可撤销的承诺。在国内电商交易中，大多数买家在下单前都会与客服人员进行沟通，咨询产品库存、产品是否可以提供折扣或赠品等问题。而在跨境电商中，买家往往是静默下单、即时付款，这增加了卖家在产品描述上的工作量，质量要求也更高。

另外，在跨境电商交易中，当买家联系卖家时，往往是产品或海外物流运输出现了问题，或者是其他服务方面出现了重大问题，而这些问题是买家无法自行解决的，因此通常买家联系客服就是买家投诉。经过统计发现，许多卖家每天收到的邮件中有75%左右都是关于产品和服务的投诉，也就是说，跨境电商的客服人员最主要的工作就是解决各种售后问题。

二、促进产品销售

在跨境电商交易中，如果客服人员能够充分发挥主动性，主动促成订单交易，将能为企业和团队带来巨大的销量。以阿里巴巴跨境电商平台为例，其在成立之初的定位是“面向欧美市场的小额交易”，但平台不断发展，逐渐成长为一个完善的跨境电商B2C零售平台，订单以面向欧美、俄罗斯、巴西等国家为主，所以有不少国外买家习惯在跨境电商平台上寻找质优价廉的中国产品，也就是说，现在的跨境电商交易中，小额的国外批发采购客户占有不小的比例。这些买家的购物模式通常是先挑选几个中国卖家，要来小额样品，待确认样品的质量款式以及卖家服务水平之后，这些买家会尝试单笔大额订单，随后逐渐与中国卖家发展为稳定的供销关系。而这些买家与中国卖家的接触往往是通过客服进行的，因此优秀的客服人员需要具备良好的营销意识和技巧，能够将零散买家中的潜在批发买家发展为长期客户。

三、监控管理运营

由于跨境电商具有跨国交易、订单零碎的特点，因此，在产品开发、采购、包装、仓储、物流、报关清关等环节容易出现混乱的情况。尤其是由于环节众多，如果出现问题后企业和团队无法确认责任到位，更容易导致情况恶化。如果企业和团队中存在的问题长期无法被发现并得到有效解决，随时会给团队带来损失。因此，对于一个企业和团队来说，必须建立一套完整的问题发现和解决机制，及时、有效地处理问题。

在跨境电商中，客服就可以充当问题发现人的角色。客服不一定要直接参与到团队的管理中，他们作为服务人员能够直接接触到大量的客户，直接聆听客户提出的意见，是团队发现所有问题的关键人物。

因此，跨境电商的客服必须发挥监控管理运营的职能，定期将客户提出的问题进行分类总结，并及时向销售、采购、仓储、物流等各个部分的主要负责人反馈，为这些部决策者进行岗位调整和工作流程优化提供第一手依据。