客服人员解答咨询的工作分为解答客户关于“产品、电商货品”的咨询和关于“服务”的咨询。
在产品方面，客服需掌握全面的产品信息。一是要熟悉丰富多样的产品类别。与境内电商不同的是，由于境外客户对“店铺”的概念非常薄弱，所以跨境电商的卖家并非只销售一到两个专业品类的产品，而是涉及多个行业和不同种类，这就使得客服工作变得更加复杂，要掌握多类产品的专业信息。二是要了解产品规格在境内和境外上存在的巨大差异。比如，令许多电商品牌非常头疼的服装尺码问题，欧洲尺码标准、美国尺码标准与境内产品总存在差异;又比如电器设备的标准问题，欧洲、日本、美国电器产品的电压都与境内标准不同，即使是诸如电源插头这样一个小问题，各国也都有巨大的差异，中国卖家销售的电器能适用于澳大利亚的电源插座，但是到了英国可能就完全不能用了。这就需要客服人员一方面要充分掌握各种产品信息，另一方面也要把握不同国家(地区)的产品规格要求，这样才能为客户提供完整的解答和可行的解决方案。
在服务方面，客服需要有较高的整体素质。一方面，与境内电商客服不同的是，跨境电商客服经常需要处理客户对于产品运输方式、海关申报清关、海外物流运输时间及产品是否符合其他国家(地区)的安全性标准等问题。另一方面，当产品到达境外客户手中后，客户在产品使用过程中遇到的问题只能通过远距离网络用外语沟通，这就对客服的外语水平提出了较高要求。
