一、渠道通路
渠道通路是指企业如何通过沟通、接触其细分客户群体而传递的价值主张。沟通、分销和销售渠道构成了企业对客户的接口界面，渠道通路是客户接触点，它在客户体验中扮演着重要角色。渠道通路具有以下功能:向客户传递价值主张;提升公电商品牌电商货品和服务在客户中的认知;帮助客户评估公司的价值主张;协助客户购买特定产品和服务;给客户提供售后支持。
在把价值主张推向市场期间，发现如何接触客户的正确渠道组合是至关重要的。企业可以选择通过自有渠道、合作伙伴渠道或两者混合来接触客户。自有渠道可以是直销的，如内部销售团队或网站，也可以是间接的，如其他企业拥有的零售或百货商店渠道。合作伙伴渠道是间接的，在很大范围上可供选择，如分销批发、零售或者合作伙伴的网站。尽管和自有渠道的部分直销渠道相比，合作伙伴渠道有更高的利润，但其建立和运营的成本都很高。因此，渠道管理的诀窍是在不同类型的渠道之间找到适当的平衡并整合它们，从而创造令人满意的客户体验，推动品牌出海，同时使收入最大化。
总之，渠道通路要素必须明确以下五个重要问题:通过哪些渠道可以接触我们的细分客户群体?我们现在如何接触他们?我们的渠道如何整合?哪些渠道最有效?哪些渠道成本效益最好?
二、客户关系
客户关系是指企业与特定细分客户群体建立的关系类型。企业应该弄清楚和每T细分客户群体建立的关系类型。客户关系可以由客户获取、客户维系和提升销售额等动机所驱动。例如，早期移动网络运营商的客户关系由积极的客户获取策略所驱动，而当市场饱和后，运营商转而聚焦客户保留以及提升客户的平均收入。商业模式所要求的客户关系深刻地影响着全面的客户体验。
总之，客户关系要素必须明确以下四个关键问题:我们每个细分客户群体希望我们与他们建立和保持何种关系?哪些关系我们已经建立了?建立这些关系所需的成本如何?如何把他们与商业模式的其余部分进行整合?
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