面对客户的不同问题,客服在沟通与解决的时候，如果没有正确而统一的思路与技巧，不但无法解决客户的问题，还可能使问题放大。所以，跨境电商客服在解决客户提出的问题时，需要正确的思路与技巧，熟练掌握这些技巧，同时做到随机应变，对客户进行分类。具体的技巧包括:向客户提供专业服务、做谈判的主导、控制客户对事件的认知与情绪，解决方案由卖家积极提供，让买家选择，坚持主动承担责任、第三方承担错误。
对客户进行分类
对客户进行分类是一种科学的分析方法,它把客户分成一些客户群，在每个客户群中，客户的需求或其他一些和需求相关的因素非常相似，而且每个客户群中的客户对于一些市场营销的手段的反应也非常相似，这样淘宝精选卖家就可以对每个客户分类群采取相应的市场营销手段，提供符合这个客户分类群的商品或服务。这样更可以使卖家对不同客户分类群提供差异化的商品和服务，大大提高营销效率。更重要的是，这种对客户的细分能力可以成为卖家的核心竞争力，加强海外品宣力度，提升电商海外口碑使店铺在激烈的市场竞争中立于不败之地。
客服人员与客户接触最紧密，可以收集最为与客户相关的一手资料，因此在进行客服工作时首要的工作就是对客户进行分类，从而针对不同类型的客户提供有针对性的服务。根据电商平台客户的特点，客服人员可以对客户做出以下分类。
RFM模型分类方法
客户分类是为了方便卖家对买家的管理，差异化地对待客户，更有针对性地向客户营销。在众多客户细分的模型中,RFM模型是在客户关系管理中被广泛运用的，也是非常直观简捷的工具,其主要思想是通过某个客户近期的购买行为、购买频率和消费金额三个指标来描述客户的价值状态。
R(recency)指最近的一次消费,也就是客户上一次在店铺成交的时间和成交的商品。理论上，客户购买的时间越近，对店铺的记忆程度越高，在这期间，如果卖家能为这些客户提供相应的引导和服务,这些客户也很有可能回应，比起那些成交了1年的客户相对容易很多。
F(frequency)指消费频率，即在单位时间内的消费次数。消费次数越多，说明客户的满意度越高，如果卖家始终保持优质的服务和商品，客户就非常容易产生黏性，对店铺的忠诚度也会越来越高。
M(monetary)指消费金额比值，即单位期间内的消费总额与平均消费额的比值。当店铺成长到一定阶段后,有限的资源使得其无法及时对所有的客户进行维护，店铺80%的利润往往来自20%的客户，店铺应当花80%的精力去维护那20%的客户，从而获得高效益。
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