客户在境外店铺购买电商货品，会遇到各种问题，如购前对商品的疑惑、对店铺相关活动的疑问;付款后对海外物流状态的追踪;收货后对商品质量及使用的相关问题等。这一系列问题都需要客户与店铺沟通后进行解决。
与在实体店铺购物不同，在线购物时，客户会对店铺提出大量关于“商品”和“服务”的咨询。
一、解答关于商品的咨询
纵观目前中国跨境电商行业，商品具有如下特点。
(1)商品种类庞杂。
从早期的3C、玩具，到后期卖家集中发力的服装、配饰、家居用品等，跨境电商涉及的行业不断丰富，基本已经覆盖国内外所有常见的日用消费品。
(2)单个店铺经营的专业品类多。
不同于国内电商单个店铺往往只销售一到两个专业品类的特点，在跨境电商交易中，国外客户对“店铺”的概念非常薄弱。这是因为早期建立的国外电商平台大多没有“店铺”的概念，而只有松散的“商品链接”，如美国亚马逊。因此，跨境电商的店铺同时兼营的商品经常涉及多个行业、种类，这就使得客服的工作变得更加复杂。
(3)商品规格上国内外存在巨大的差异。
例如，令许多卖家头疼的服装尺码问题，欧洲尺码标准、美国尺码标准与国内商品存在差异。又如,电器设备的标规问题，欧洲、日本、美国电器商品的电压都与国内标规不同，即使是诸如电源插头这样一个小细节，各国也都有巨大的差异，中国卖家卖出的电器能适用于澳大利亚的电源插座，但是到了英国就不匹配了。
跨境电商商品的特点增加了客服人员在解答客户商品咨询时的难度，而客服人员第一重要的工作任务就是:当客户提出任何关于商品的问题时，无论多么复杂，都要为客户做出专业的解答，提出可行的解决方案。这对广大中国跨境卖家来讲，是一个不小的挑战。
二、解答关于服务的咨询
跨境电商的另一个特点在于服务实现的复杂性。当面临运输方式、海关申报清关、运输时间以及商品安全性等问题时，跨境电商往往比国内电商需要处理更多、更复杂的问题。而当商品到达国外客户手中后，解答商品在使用中遇到的问题也需要我们的客服人员具备更高的售后服务技巧，这样客服人员才有可能用较低的售后成本为国外客户妥善地解决问题。
很多商品信息在购买页面都可以被读取，但售后牵涉更多的是服务问题。一旦商品售出,客服人员所面临的都是相关商品的一系列服务问题，而且相对于商品咨询，服务问题更是千差万别。商品是稳定、不变的，而服务的标准与内容，差别很大，客服人员在把握时难度更高。
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